L'entreprise
Ventes & relation client
N° CURSUS : 69
Attitude commercial au téléphone
PUBLIC :
Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).
Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services clients, ADV, SAV, comptabilité, logistique…).
PRE-REQUIS :
Contact téléphonique avec des clients.
Contact téléphonique avec des clients.
INFORMATION :
- Durée : 2 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Durée : 2 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs
- Résoudre les situations délicates avec tact.
- Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
- Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
- Valoriser le service et les solutions apportées.
- Mettre en œuvre les techniques d'écoute active.
- Programme de formation 1 Être un "communicant" efficace : surmonter les risques du téléphone- Les précautions à prendre pour une communication efficace.
- Les pièges et freins qui guettent la relation client par téléphone
2 Se comporter en "ambassadeur" des produits ou services de son entreprise- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
3 Accueillir le client avec "disponibilité" et ouverture- Les points clés de la prise de contact.
- L'importance de la voix et du sourire.
4 Pratiquer l'"écoute" activement- Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
5 Susciter l'"adhésion" du client : donner envie, donner confiance- Savoir faire patienter dans les autres cas.
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement
6 Conclure à l'"unisson" : faire une dernière bonne impression au client- Prendre congé avec cordialité.
- Valider la satisfaction du client.
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
- CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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- Développer une présence chaleureuse et professionnelle au téléphone
- Utiliser un vocabulaire positif, actif et précis.
- Valoriser le service et les solutions apportées.
- Mettre en œuvre les techniques d'écoute active.
- Programme de formation 1 Être un "communicant" efficace : surmonter les risques du téléphone- Les précautions à prendre pour une communication efficace.
- Les pièges et freins qui guettent la relation client par téléphone
2 Se comporter en "ambassadeur" des produits ou services de son entreprise- Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à une image de marque positive et active.
- Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.
3 Accueillir le client avec "disponibilité" et ouverture- Les points clés de la prise de contact.
- L'importance de la voix et du sourire.
4 Pratiquer l'"écoute" activement- Utiliser la reformulation pour installer la confiance.
- Identifier le besoin par un questionnement ciblé.
5 Susciter l'"adhésion" du client : donner envie, donner confiance- Savoir faire patienter dans les autres cas.
- Expliquer, conseiller, orienter commercialement
6 Conclure à l'"unisson" : faire une dernière bonne impression au client- Prendre congé avec cordialité.
- Valider la satisfaction du client.
- Conclure la conversation en valorisant ce qui a été décidé et la suite à donner
7 Situations délicates : concilier tact et détermination auprès des clients- Annoncer avec tact des modifications de délai de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
- Passer d'une situation problématique à une relation qui fidélise le client.
- Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
- CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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