Ventes & relation client
N° CURSUS : 67
La relation client en pratique
PUBLIC :
Tout collaborateur ayant des contacts en face-à-face et téléphoniques avec les clients internes et/ou externes
PRE-REQUIS :
Ce programme, basé sur l'entraînement des participants, est ouvert aux participants ayant déjà suivi une formation aux fondamentaux de la communication
INFORMATION :
- Durée : 2 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Traiter toutes les situations de tension en préservant la relation client.
- S'entraîner sur toutes les situations rencontrées lors de la relation client.
- Développer les bons réflexes, trouver les mots justes et faire face aux clients dans les situations de stress.
 - Programme de formation 1 Relation client : les situations simples- Orienter vers le bon interlocuteur.
- L'importance de la voix et du choix des mots
- Se présenter.
2 Les situations à enjeu commercial- Être soi-même tout en représentant l'entreprise.
- Détecter les besoins et les motivations du client.
- Apporter la solution au client en donnant le choix.
- Les formules à privilégier, les mots et expressions à éviter.
3 Les situations de tension dans la relation client- 3 Les situations de tension dans la relation client
- Faire face aux urgences, aux imprévus
- Négocier un délai.
- Annoncer une mauvaise nouvelle.
4 Bien gérer les litiges pour fidéliser les clients- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise.
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction.
- L'importance de l'écoute pour la qualité de traitement du litige.
5 Les relations avec les clients internes qui font la différence- Formuler une demande, expliquer l'enjeu
- Mesurer l'enjeu de la relation.
- Remercier et préserver la relation.
 - CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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