Communication
N° CURSUS : 612
Spécial Assistant(e)s : Mieux communiquer par téléphone
PUBLIC :
Assistante, secrétaire et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.
PRE-REQUIS :
Cette formation ne nécessite aucun prérequis.
INFORMATION :
- Durée : 2 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Développer son aisance.
- Se sortir habilement des situations difficiles.
- Renforcer la qualité de sa communication au téléphone.
- Maîtriser les bons réflexes au téléphone.
- Programme de formation 1 Les exigences de la communication au téléphone - Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
- Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur.
- Utiliser ses fonctionnalités.
- Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes de l'outil.
- Utiliser sa voix comme un outil pour développer son impact.
- S'organiser en équipe avec l'outil téléphone.
2 Structurer l'entretien et gérer le temps de la communication - Cadrer le temps de l'appel.
- Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.
- Maîtriser les 4 étapes de l'entretien.
- Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
3 Traiter l'appel avec tact et pertinence - Prendre un message pertinent et fidèle.
- Filtrer élégamment : Faire patienter ; Transférer ; Reprendre un correspondant avec courtoisie.
- Préparer et réussir ses appels.
4 Être à l'aise dans les situations délicates - Désamorcer les tensions.
- Calmer un mécontent, un agressif.
- Déjouer les manœuvres d'intimidation.
- Mettre en confiance.
- Canaliser un interlocuteur bavard.
- Gérer un impatient.
- CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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