Ventes & relation client
N° CURSUS : 561
Nouveau superviseur en centre d'appels
PUBLIC :
Superviseur et animateur récemment promu, et tout nouveau responsable d'équipe dacteurs de centre d'appels, de centre de relation clientèle, de plate-forme téléphonique, de hot-line, de service coe télénsommateurs.
PRE-REQUIS :
Nomination récente ou prochaine au poste de superviseur.
INFORMATION :
- Durée : 3 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Acquérir les méthodes et outils pour une supervision efficace.
- Prendre en compte les évolutions des métiers de centre d’appels.
- Superviser les téléconseillers et l’équipe dans une logique de progrès continu.
- Animer son équipe et donner du sens au travail quotidien.
 - Programme de formation 1 Passer du terrain à la supervision d'une équipe de téléconseillers : ce qui change- S'approprier les enjeux de la relation client à distance.
- Cas particuliers : superviser d'anciens collègues ; superviser des téléconseillers plus âgés que soi…
- Distinguer les objectifs : vente, productivité, satisfaction client ; activités et compétences.
- Management de proximité : les clés de succès et pièges à éviter.
2 Piloter l’équipe et animer l’activité de relation client à distance- Exploiter son tableau de bord et analyser les écarts : objectifs ; indicateurs de résultats et de pilotage ; rendre compte et être force de proposition.
- Optimiser son emploi du temps de superviseur.
- S’inscrire dans l’organisation du centre : flux d’appels ; planification des téléconseillers.
- Conduire l’entretien de performance : faire le point ; savoir féliciter ou recadrer.
- Planifier ses activités.
3 Motiver son équipe : donner du sens au travail quotidien des téléconseillers- Donner un sens (orienté client) à une procédure, une règle à respecter.
- Mobiliser le groupe : réunions ponctuelle, périodique, lancement de campagne…
- Du faire au faire faire : quand être directif ? participatif ?
- Impliquer chacun avec les leviers individuels de motivation.
4 Faire progresser les compétences : viser le progrès continu de la satisfaction clients- Les outils pour évaluer et manager.
- Organiser le progrès : Partager les savoir-faire ; Faciliter la polyvalence.
- Relier les résultats aux compétences : le TAM du superviseur.
- Intégrer efficacement les nouveaux téléconseillers, les intérimaires.
- Les compétences des téléconseillers.
 - CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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