Comptabilité / Gestion
N° CURSUS : 516
Relancer les factures pour accélérer les encaissements
PUBLIC :
Assistant(e) comptable et commerciaux.
PRE-REQUIS :
Pas de pré-requis pour cette formation
INFORMATION :
- Durée : 2 jours
- Déjeuner compris
- Lieu : A définir
- Objectifs - Bien mener ses actions de relance téléphonique.
- Accélérer les encaissements par une démarche rigoureuse.
- Préserver et développer la relation commerciale.
- Faire face aux situations difficiles, engager le client à agir.
- Faire du traitement des litiges l'occasion de renforcer la relation client.
 - Programme de formation 1 Valoriser les relances- Crédibiliser son entreprise.
- Collaborer avec les vendeurs
- Résoudre les litiges.
- Améliorer la trésorerie
2 Le cadre juridique de la relance- Lois sur les délais de paiement, peut-on refuser de vendre, bloquer les livraisons ?
- Mises en situation juridique.
3 Préparer l'entretien téléphonique- Élaborer sa fiche de relance.
- Les différents niveaux de relance.
- Définir ses priorités de relance : balance âgée, agenda électronique
4 S'entraîner à la relance téléphonique- Structurer son entretien pour gagner en efficacité : les 4 C : contact, comprendre, convaincre, conclure.
- Régler sa voix : volume, débit, intonation.
- Expressions positives, termes à éviter.
- Formules "coussin" pour amortir la nécessaire directivité.
- Différentes questions : ouvertes, fermées, neutres, orientées, recentrer la discussion.
- Reformuler pour éviter les malentendus.
- Jeux de rôle.
- SRAM : pratiquer le questionnement.
5 Bien réagir dans les cas difficiles- Répondre au client agressif.
- Maîtriser un client bavard
- Éviter de déclencher l'agressivité.
- Savoir dire non et préserver la relation : le DESC.
- Jeux de rôle :
- 3 situations pour formuler une demande par le DESC
- Brutus, le client agressif
6 Négocier un accord- Quelle contrepartie à une concession ?
- Définir son objectif et ses marges de manœuvre.
- Indiquer les conséquences en cas de désaccord
- Négocier un accord.
7 Utiliser l'écrit en complémen- Utiliser l'écrit à bon escient.
- Conseils de rédaction, termes.
- Exercice : correction d'une lettre de relance.
8 Approfondir, s'entraîner et compléter la formation en salle - CONTACT Téléphone : 07.60.13.00.18
E-mail : contact@oweo-formation.fr
Adresse : 12 Allée des cordeliers, 31490 LEGUEVIN
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